“Your image is what Google says it is”
(bron: Succesvol werven via internet seminar)

Dit gaat zeker op voor de employer brand van een organisatie en je eigen personal brand, maar deze aspecten zijn slechts een onderdeel van de transparantie die het internet in het algemeen, en sociale media in het bijzonder kan creëren. Sociale media geven immers de mogelijkheid voor iedereen om op een laagdrempelige manier naar buiten te komen met een boodschap, mening, verhaal, etc. En deze mogelijkheden kunnen er voor zorgen dat er meer openheid over merken, producten, maar ook organisaties en hun handelswijze naar buiten treedt.

United Airlines en een gitaar

Zo kwam ik laatst het verhaal tegen van Dave Carroll’s ervaring met United Airlines. Dave Carroll is een pop-folk muzikant en ook lid van het duo Sons of Maxwell. Dit duo reisde begin 2008 met United Airlines, toen mensen zagen dat de mensen die de bagage inladen met gitaren aan het gooien waren, waaronder Dave Carroll zijn 3.500 dollar kostende gitaar. Later bleek dat deze gitaar erg beschadigd was. United Airlines ontkende de gebeurtenissen niet, maar na een 9 maanden durende bureaucratische rompslomp waarbij Dave van het kastje naar de muur gestuurd werd, besloot hij op het einde dat hij 3 liedjes en video’s zou produceren die zijn ervaring met United Airlines relfecteerden.

Het hele verhaal is hier te lezen. De track is hier te koop.

De video is hieronder te zien:

Het effect van deze actie is groot te noemen: United Airlines heeft uiteindelijk compensatie aangeboden (zie Dave Carroll’s reactie op het succes), de filmpjes en verhalen zijn veel gelezen, andere media hebben het verhaal overgenomen en de merkwaarde van United Airlines zal waarschijnlijk wel een deukje hebben opgelopen. En niet geheel onterecht: Dave Carroll heeft ze ruimschoots de tijd gegeven het netjes op te lossen en uiteindelijk op een transparante manier naar buiten gebracht hoe United Airlines hierin heeft gehandeld.

Kryptonite Locks en een pen

Nog een goed voorbeeld waarbij te zien is dat bloggen en filmpjes een grote invloed kunnen hebben op de perceptie van een product en de organisatie, is de Kryptonite sloten case. Kryptonite sloten worden gecommuniceerd en gemarketeerd als onbreekbaar, totdat er een forumposting was waarin werd verteld dat een van de sloten te openen was met een BIC balpen.

Hierop volgden video’s waarin dit duidelijk te zien was. Toch bleef de fabrikant heftig ontkennen dat dit mogelijk was. Pas nadat o.a. de New York Times het verhaal publiceerde, gaf het bedrijf toe en verving het de relevante sloten (een kostenpost van ongeveer 10 miljoen dollar). Pas later volgde een transparante communicatie met de bloggers via Kryptonite’s eigen weblog.

De macht van de consument groter door sociale media?

In beide gevallen zie je goed dat de boodschap van een individu een groot effect kan hebben op een organisatie en haar merkwaarde. Spijtig genoeg blijkt ook maar weer dat organisaties vaak pas toegeven als het grote publiek er hoogte van krijgt. In dit opzicht lijkt de macht van de consument/klant groter dan ooit, toch zal er een gehele mindswitch moeten komen bij bedrijven om elke klant ook serieus te nemen.