Dat sociale media inzet interessant kan zijn voor organisaties en merken is de afgelopen jaren wel gebleken. De social media monitor 2010 die vorige week gepresenteerd werd, bevestigde nog maar eens het belang van deze communicatiekanalen zoals door organisaties ervaren: 67% van de top 100 merken is aanwezig op sociale media, wat een een verdubbeling is ten opzichte van vorig jaar. Het rapport trok zelfs de volgende conclusie:

“Social media is geen luchtbel. 
Het is de meest impactvolle verandering in de relatie tussen merken en hun gebruikers.”
(zie de presentatie).

Niet alleen kunnen sociale media bijvoorbeeld word-of-mouth processen te creëren, ze kunnen ook als een uitbreiding dienen voor online klantenservice. Deze webcare afdelingen worden de laatste tijd door veel organisaties opgezet: voorbeelden zijn ING, TNT en NS. Door webcare kunnen organisaties hun imago versterken en reageren op klachten. Door via sociale media te communiceren kunnen de klachten van klanten bijvoorbeeld omgezet worden in positievere ervaringen.

Ik zie het zelf als een positieve ontwikkeling, en zie webcare als een geïntegreerd onderdeel van een organisatie’s klantenservice. Daarom benaderde ik laatst T-mobile’s webcare rechtstreeks via Twitter. En in plaats van een positieve invloed op mijn merkbeleving door de conversatie, werd ik eigenlijk als klant teleurgesteld omdat diezelfde conversatie zomaar gestopt werd. Hieronder een korte uiteenzetting over de communicatie.

Twitter conversatie met T-mobile webcare

T-mobile heeft naar aanleiding van alle klachten over de dekking van hun mobiel internet in mei aangekondigd de capaciteit er van te verdubbelen. Aangezien ik al een tijd problemen heb met de 3G ontvangst in de trein tussen Schiphol en Leiden, stuurde ik afgelopen woensdag de volgende tweet naar T-mobile webcare:

Als klant van T-mobile probeer ik dus zelf mee te denken aan het verbeteren van hun diensten, maar ik krijg a) geen echt antwoord op mijn vraag en b) ik dien mijn kennis maar aan te leveren via de manier zoals zij het willen. Mijn reactie was dan ook de volgende:

Misschien wel het belangrijkste: ik heb hierna geen reactie meer gehad van T-mobile webcare.

De conversatie wordt dus eerst wel aangegaan, maar vervolgens eindigt hij met het droppen van een link naar een webformulier. Dat noem ik niet echt interactie. Wat T-mobile wel had kunnen doen, in mijn ogen, om mij als klant te helpen:

1. Antwoord geven op de vraag (dat kan dus ook zijn dat ze aangeven het niet te weten); en
2. De door mij aangedragen informatie intern verwerken (en eventueel om meer gegevens vragen wanneer nodig) óf eerlijk zijn en zeggen dat de informatiestromen zo zijn opgezet dat zij helaas mijn informatie niet kunnen verwerken.

Misschien dat het webcare team niet echt antwoord kon geven, maar dat eerlijk toegeven maakt het merk menselijk (en voor mij eigenlijk ook meer integer, wat mijn merkbeleving alleen maar ten goede kan komen). Op de manier zoals het nu gegaan is, ervaar ik als klant dat eventueel meedenken nog steeds alleen gedaan kan worden op de manier zoals de grote organisatie het (niet) wil.

Een relevante quote voor de gehele T-mobile organisatie (waar webcare slechts een onderdeel van is):

“The reputations of companies are going to be less determined by the quality of their PR and more by their actual actions, and that empowers more of an honest debate on the merits.”
(in: Thomas Friedman’s boek ‘The world is Flat’).

Een gemiste kans dus in mijn ogen: ik ervaar T-mobile’s dienst (in de vorm van 3G internet) al veelvuldig als negatief, en via een goede conversatie met hun webcare team manier zou mijn merkbeleving een stukje positiever kunnen worden.