Organisatie hebben in hun marketing- en communicatiecampagnes hun mond vol van hoe hun klanten centraal staan. Snelle reactietijden, uitgebreide CRM activiteiten, en de opzet van webcare teams die 24/7 beschikbaar zijn: bedrijven lijken eindelijk service als speerpunt te hebben.

Toch zijn het de kleine dingetjes waaruit vaak blijkt of of een organisatie écht vanuit klantperspectief denkt. Bijvoorbeeld in dit voorbeeld.

Al een paar jaar maak ik gebruik van mobiel internet van T-mobile op mijn iPhone (en soms iPad). Ik werk graag in de trein, maar de internetverbinding is dan vaak een belemmering om taken uit te voeren. Deze week was ik het zat en uitte mijn frustratie aan de T-mobile webcare. Ik kreeg een snelle reactie via Twitter met het verzoek om op hun online dekkingskaart een klacht in te dienen. Een snelle en nette reactie, dus ik ben graag bereid deze klacht via deze methode kenbaar te maken. So far so good…

Na het invoeren van de dekkingsmelding geef ik aan dat ik graag op de hoogte gehouden wil worden per e-mail. Een grote organisatie als T-mobile zal niet direct aanpassingen kunnen doorvoeren, dus er zijn geen verwachtingen dat het probleem meteen verholpen zal worden (extra zendmasten zet je ook niet 123 neer). Positief verrast krijg ik daarentegen al vrij snel een mail: dat is pas netjes je klant op de hoogte houden!

De teleurstelling is echter groot als ik de volgende e-mail ontvang:

E-mails zoals dit vind ik dus erg typerend voor hoe de organisatie ECHT in elkaar zit.
Als klant probeer ik hier dus de organisatie te helpen door mijn ervaring te delen met hun zodat er in de toekomst ook echt sprake kan zijn van landelijk mobiel internet. Op zijn minst kan je dan in in een automatische mail de klant bedanken voor het doorgeven van deze melding. Daarentegen krijg ik een nietszeggende e-mail met indekkende disclaimer.

Organisaties besteden veel geld aan campagnes om aan te geven hoe belangrijk de klant is, dus logisch dat daar veel aandacht naar toe gaat. Geautomatiseerde e-mails krijgen vaak echter weinig aandacht vanuit klantperspectief, en het zijn juist deze kleine dingen die weinig geld kosten waar organisaties laten zien hoe klantbelang ECHT in hun denken zit.

Daarom aan elke organisatie dit verzoek: probeer juist ook blijk te geven van klantbelang in de kleine aspecten van klantcontact. Doet jouw organisatie dit al bij bijvoorbeeld geautomatiseerde e-mails?

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.