Misschien wel het belangrijkste wat organisaties kunnen doen voor hun klanten (én medewerkers!), is het beheren van en anticiperen op verwachtingen. Van verwachtingen komen immers niet alleen teleurstellingen, maarze kunnen juist ook positieve conversaties teweeg brengen (zie dit model van Polle de Maagt).
Wat het lastig maakt voor organisaties, is dat klanten vaak een verwachtingspatroon hebben dat gebaseerd is op een merk, terwijl organisaties daar niet altijd op zijn afgestemd omdat ze uit verschillende afdelingen bestaan en vaak marketingcampagnes hebben die niet structureel worden doorgevoerd.
Lees hier meer over een illustratief KPN voorbeeld:
Wat doe je als miljoenen klanten een storing hebben gehad? Juist: dan stuur je de volgende ochtend een sms over de aangepaste algemene voorwaarden…