De kracht van verwachtingen: zorg voor consistent klantdenken

Misschien wel het belangrijkste wat organisaties kunnen doen voor hun klanten (én medewerkers!), is het beheren van en anticiperen op verwachtingen. Van verwachtingen komen immers niet alleen teleurstellingen, maarze kunnen juist ook positieve conversaties teweeg brengen (zie dit model van Polle de Maagt).

Wat het lastig maakt voor organisaties, is dat klanten vaak een verwachtingspatroon hebben dat gebaseerd is op een merk, terwijl organisaties daar niet altijd op zijn afgestemd omdat ze uit verschillende afdelingen bestaan en vaak marketingcampagnes hebben die niet structureel worden doorgevoerd.

Lees hier meer over een illustratief KPN voorbeeld:

Generatie KPN: verwachtingen creëren

Sinds de iPhone in Nederland niet meer exclusief aan T-mobile verbonden is, wil KPN duidelijk maken dat de iPhone eigenlijk veel beter tot hun recht komt op hun netwerk. Mobiel internet en social media worden omarmd door de generatie KPN.

Mooi zo’n marketing slogan, maar dat betekent dat je als organisatie ook moet inspringen op de verwachtingen van die generatie. Ik schaar mijzelf vanaf nu onder die generatie, aangezien ik net klant ben geworden bij KPN. Logischerwijs meld ik mij aan voor mijnKPN, de beheeromgeving van alle KPN klanten.

Geheel in lijn met hoe KPN mij ziet, doe ik dit via mijn iPhone, waarbij ik de volgende mail krijg:
——————————————————————–
Hartelijk bedankt voor uw aanmelding bij MijnKPN.
Uw gebruikersnaam is Bevestig uw e-mailadres om het registratieproces te voltooien.
Klik op deze link: [link]
Werkt deze link niet, kopieer dan de hele link en plak deze in de adresbalk van uw browser.

MijnKPN is uw persoonlijke omgeving om uw KPN producten te beheren. Na bevestiging van uw aanmelding kunt u meteen uw KPN producten registreren en inzien. Tevens kunt u na het voltooien van de registratie met dit account inloggen op het forum van KPN.

Belangrijke tips voor registratie 
Mobiele telefonie Houd uw mobiele telefoon bij de hand om uw mobiele abonnement te registeren. Tijdens het registratieproces ontvangt u namelijk een sms waarmee u uw diensten activeert. Hierna kunt u in MijnKPN uw facturen en specificaties inzien. U kunt nu ook uw abonnement wijzigen of uw voordeelopties beheren.
[…]
——————————————————————–

Hoe structureel zijn die verwachtingen doorgevoerd in de organisatie?

Ik ontvang dus een standaard e-mail met daarin een activatielink, met daarbij nog een paar tips voor de registratie. Die tips zijn een vorm van inspelen op verwachtingen, helemaal prima dus. Wat schetst mijn verbazing echter na het aanklikken van de activatielink:

De pagina die je zojuist wilde openen, kan niet worden getoond in browsers (surfprogramma’s) als Safari, Chrome en Opera. In een andere browser kan de pagina wel worden geopend. Een alternatief, dat je gratis kan downloaden, is de browser Mozilla Firefox. 

Dus generatie KPN staat voor mobiel internetten, maar hun beheeromgeving mijnKPN ondersteunt dat eigenlijk niet? Jammer, maar vooral jammer dat dit dan niet als eerste tip in de activatiemail staat: dat is pas inspelen op de verwachtingen die je als organisatie zelf communiceert!

Welke verwachtingen creëert jouw organisatie? 
Kan de organisatie op die verwachtingen in alle communicatie uitingen inspelen? 
Of is het meer een marketing slogan zonder structurele basis?

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.

Pagina delen: Facebooktwittergoogle_pluspinterestlinkedin