Het non-gebruikersperspectief bij ov-chipsystemen

Ik houd van techniek, nieuwe technologieën en digitale tools. Ze maken het leven makkelijk en ik zou mij geen leven (en maatschappij) zonder willen. Ik zie ICT niet als belemmering, het enige wat ik zou wensen is dat bij het ontwerp en implementatie vaker vanuit het klantperspectief wordt gedacht: techniek als verlengstuk van de mens. De volgende case illustreert de meerwaarde daar weer eens van.

De OV-chipkaart is (buiten de privacy aspecten) een prachtig product dat het reizen en de administratie van de reiziger kan vereenvoudigen. En als zo’n ‘slimme techniek’ wordt geïmplementeerd, wil ik die graag gebruiken. Dus heb ik een voordeelurenabonnement gekoppeld aan mijn ov-chipkaart.

Niet zo’n slimme chip als gedacht

Met het voordeelurenabonnement kan je na 09.00 uur met 40% korting reizen. Volgens de site van NS werkt dit prima op een ov-chipkaart. Ik neem voor mijn werk vaak de trein van 8.59 uur vanaf Amsterdam Centraal en kom dan 50 minuten later in Alphen aan den Rijn aan. Ik weet dat het eerste deel van de reis zonder korting is (ik vertrek immers voor 09.00 uur), maar het overgrote deel met korting is. Echter rekent de ov-chip telkens de volle 100% van de reis af.

Wat blijkt na het eerste telefoontje met de NS klantenservice? De ov-chip is niet zo slim: het gebruikt de inchecktijd om te bepalen of de reis met of zonder korting is. Dat in het systeem staat dat ik na 09.00 uur uitcheck maakt dus niets uit. Deze regeling is nergens online te lezen, maar de NS medewerker vertelde mij dat de NS de kortingstijd op de incheckterminals laat ingaan om 8.55 uur. Voor de kleinere stations waar incheckpalen op het perron misschien prima, maar niet bij Amsterdam Centraal waar ze aan het begin van de hal staan en je dus moet moet hollen wil je je trein 4 minuten later kunnen halen. Een probleem dat al eerder online gemeld is.

Rond 9 uur reizen met korting wordt afgeraden

Het tweede telefoontje met de NS klantenservice maakt het er niet leuker op. Ik kan restitutie krijgen voor een reis waar ik om 8.53 ben ingecheckt. ECHTER, van een reis waar ik om 8.47 ben ingecheckt, daarna koffie ben gaan halen op het perron en toen de trein van 8.59 heb gepakt kan de medewerker er niet van uitgaan dat ik dat daadwerkelijk gedaan heb, en kan ik dus geen restitutie krijgen. Dat ik na 09.00 uur heb uitgecheckt, maakt nog niets uit, ik kan geen restitutie krijgen. Op tijd komen en zo minder gestresst in de trein zitten, wordt dus niet bevorderd.

Op de situatieschets dat een persoon die minder ter been is en een voordeelurenabonnement heeft misschien nog wel eerder dan 8.47 incheckt, wordt mij doodleuk gemeld dat de NS aanraadt om met een voordeelurenabonnement niet rond 09.00 uur te reizen.

Zijn we er nog? Ik word dus verplicht heel laat in te checken en dan maar te hollen, of een latere trein te pakken!

De menselijke kant van een systeem

Nu vind ik dat rennen prima voor mijn conditie, maar ik denk dat er in dit geval toch even wat meer vanuit de klant gedacht kan worden. Een paar suggesties van mijn kant:

  1. Meld als NS zijnde transparant de regeling dat je pas na 08.55 uur kunt inchecken voor het reizen met korting, en geef aan dat de ov-chipkaart dus niet zo slim is ondanks dat al je reizen worden opgeslagen.
  2. Zet een incheckpaal op het perron zelf.
  3. Geef bij de incheckpoortjes aan dat de inchecktijd bepalend is voor de korting.
  4. Geef medewerkers wat meer bevoegdheid om zich MENSELIJK te gedragen. Dat het systeem leidend is begrijp ik, maar dat ik het niet voor elkaar krijg om restitutie te krijgen van een reis waar ik 12 minuten voor vertrektijd incheck, geeft precies aan dat men NIET vanuit klantperspectief kan/mag denken.

Het is niet mijn bedoeling om alleen maar te schoppen tegen de NS (ik ben over het algemeen best tevreden), alleen is dit echt zo’n kleine case waarin je kan zien hoever de ontwerpers van systemen het klantperspectief oppakken. En ja, ik deel graag deze kennis als tip aan de NS, dus heb bovenstaande al gecommuniceerd – nu de afhandeling en borging afwachten..

(P.S. al er op perron 13A wel incheckpoortjes staan, ben ik de eerste die punt 2 terugneemt..)

Update na mailconversaties

Na twee keer e-mailen met de NS klantenservice, wordt het maar eens duidelijk dat de menselijk kant vaak beperkt is in grotere organisaties, door systemen en voorwaarden:

  1. In mail een werd mij verteld dat het ov-chipsysteem nu eenmaal zo werkt, en dat het kopen van losse treinkaartjes de oplossing is. Lijkt mij helaas geen structurele oplossing, en ik gaf aan dat dit toch echt niet getuigd van klantdenken, zeker niet voor mensen die minder ter been zijn.
  2. In mail twee werd aangegeven dat de NS mijn klacht volgens de algemene voorwaarden had behandeld en men geen reden zag daar op terug te komen. Dan is de kous blijkbaar af… Jammer, aangezien ik niet op geld uit ben, maar voor mensen die in dezelfde situatie zitten helpen een oplossing te vinden. Waardoor de NS nog tevredener klanten heeft.
Jammer, de klantbeleving heeft op deze manier een deuk opgelopen NS!

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.

Pagina delen: Facebooktwittergoogle_pluspinterestlinkedin