Wat doet een ‘digital catalyst’ in het MKB?

Als je jezelf op Twitter als digital catalyst omschrijft, dan roept dat natuurlijk vraagtekens op: wat wordt daar precies mee bedoeld? 9 maanden geleden ben ik begonnen met een grote uitdaging bij Ten Kate Textiel, en heb ik daar zelf de term digital catalyst aan gekoppeld.

Lees hier wat ik daar precies mee bedoel en hoe ik zelf een katalysator probeer te zijn voor online strategieën en attitudes, ICT automatisering met de klant centraal en bijvoorbeeld de inzet van de iPad voor de buitendienst.


Online beleving

De (business-)wereld is door het internet radicaal veranderd. Misschien een dooddoener, maar sinds de opkomst van het world wide web is er meer transparantie en self-service ontstaan. Klanten willen niet alleen volledige informatie, ze willen het ook in hun eigen tijd verkennen (hun tijd en aandacht blijft schaars) en verwachten ook snelle acties en reacties van leveranciers. De grote opkomst van sociale media biedt nog meer mogelijkheden voor klanten om hun stem te uiten, verbindingen aan te gaan en kennis te delen. Aan organisaties om de klant écht centraal te stellen en waarde toe te voegen.

Ten Kate Textiel opereert in een markt die ik qua concurrentie als vrij conservatief beschouw. En ondanks dat de organisatie zelf eind jaren negentig al online was, zit het online denken nog niet volledig in het DNA. Klantbelang en kwaliteit zijn dat wel, en ik ben achter de schermen bezig als ‘online ambassadeur’ om deze kernwaarden te verweven met een online beleving. Want juist door een online innovatie kan je bestaande klanten op nieuwe manieren bedienen én nieuwe klanten werven.

Uiteraard komen zulke veranderingstrajecten niet 1,2,3 van de grond. Door zelf een duidelijke visie te uiten, medewerkers te betrekken en samen als team te kijken naar de toekomst, probeer ik op middellange termijn de online attitudes iets bij te spijkeren zodat het ook echt gaat leven. Dit gaat stap voor stap: ik kan bijvoorbeeld nog niet beginnen met alle aspecten die ik binnen mijn workshops en presentaties voor andere organisaties benoem.

Online strategie

In het verlengde van het vorige punt, is eerst gekeken naar de online strategie die we als Ten Kate Textiel kunnen voeren en aansluit bij de organisatie en cultuur. Vanaf het begin heb ik niet gekeken naar de ultieme online situatie waardoor de organisatie 180 graden zou moeten draaien, maar is er een online richting uitgestippeld die uitgaat van onze bestaande krachten en daardoor haalbaar is.

De grootste verandering hierin is het openbreken van de huidige B2B textielmarkt waarin voor geen enkele (potentiële) klant online prijzen te zien zijn. Ten Kate Textiel gelooft in de kwaliteit van haar producten en de kennis die ze gebruiken om klanten in hun specifieke situatie optimaal te kunnen adviseren. Om die reden zal de nieuwe website prijzen van alle producten bevatten die dan gelijk besteld kunnen worden.

Magento webshop en nieuwsbrieven

Een groot gedeelte van de online strategie vertaling, is de opzet van een volledig nieuw op te zetten Magento Webshop die gekoppeld is aan ons Exact Globe ERP systeem. Op die manier is informatie realtime op de website aanwezig, en zorgt dit voor een stuk automatisering van de bedrijfsprocessen.

Maar belangrijker nog is de klantervaring: de nieuw op te zetten website is volledig opgebouwd vanuit het perspectief van de klant met functionaliteit en informatie die waardevol is voor productadvies en -aanschaf. Uiteraard volg ik hierin de vele e-commerce standaarden (bijvoorbeeld aan de hand van het boek ‘Verleiden op het internet’, maar ook heb ik bijvoorbeeld een SEO training laten verzorgen).

Maar het zit soms ook in de kleine dingen: zo zullen de filters die website-bezoekers helpen producten te selecteren volledig gebaseerd zijn op hoe Ten Kate Textiel op dit moment advies geeft over haar producten en de klantspecifieke situaties. Dit is een behoorlijk intensief en groot project dat, na een goede orïentatie van mogelijkheden, aanbieders en offertes, samen met Realvine en Dealer4Dealer uitgewerkt wordt. Lancering is hopelijk voor het einde van dit jaar.

iPad’s voor de buitendienst

Het op de markt komen van de iPad heeft in vele opzichten nieuwe mogelijkheden gecreëerd. Zo ook voor Ten Kate Textiel. Al jaren gebruikte de buitendienst laptops met mobiel internet en toegang tot het Exact Synergy CRM systeem met alle klantinformatie. Het nadeel was dat de laptops niet erg snel waren, de opstart van de mobiele internetverbinding langzaam ging, en dat het gebruik van de laptops soms niet zo intuïtief was voor de niet altijd tech-savvy buitendienst.

Om die reden heb ik gekeken naar de mogelijkheden om de iPad te gebruiken voor de buitendienst, en zijn deze uiteindelijk als vervanging voor de laptops geïmplementeerd. Dit is echt als een verbetering gebleken voor de beleving van de buitendienst: de iPad werkt erg intuïtief, is snel, is volledig gebouwd vanuit mobiel internet perspectief én biedt de mogelijkheid om slim van verschillende apps gebruik te maken. Zo heb ik bijvoorbeeld Box.net ingezet om de bestaande catalogus en brochures realtime te synchroniseren tussen kantoor en de buitendienst.

En we blijven uiteraard kijken naar nieuwe mogelijkheden voor de buitendienst: het is natuurlijk een prachtig device om kennis tussen kantoor en ‘het werkveld’ te delen, en kan voor een verkoopadviseur als een een goed verlengstuk van je presentatie en advies dienen. To be continued dus..

Exact Globe

Exact Globe is het ERP systeem van Ten Kate Textiel, wat betekent dat daar alle orders, facturen, voorraden en artikelen in staan. Dit programma is gedeeltelijk de ICT spil van de organisatie, en ik onderhoud dit programma en kijk naar mogelijkheden om niet alleen een betere dienstverlening aan de klant te bieden, maar ook om interne processen efficiënter te laten werken. Een groot onderdeel was het gereed maken van de productdatabase voor de koppeling met de nieuw op te zetten Magento website. Hiervoor is de afgelopen maanden een database van ruim 20.000 producten ingericht, die volledig afgestemd is op de website en met relevante informatie voor de klant.

Maar ook nieuwe modules worden door mij verkend om te kijken of ze van waarde kunnen zijn voor Ten Kate Textiel. Zo heb ik dit jaar de add-in e-prijsbeheer geïmplementeerd en de uitwerking hiervan aangestuurd: er staan nu van alle 20.000 artikelen prijzen en staffelprijzen in het systeem. Een andere uitbreiding is de e-offerte module: na de invoering hiervan kunnen we nu heel snel een uitgebreide offerte naar de klant sturen, waarna deze offerte na goedkeuring in no-time omgezet kan worden in een bestelling. Deze snelheidverhoging wordt door onze klanten als zeer positief ervaren!

Exact Synergy

Exact Synergy is het CRM systeem van Ten Kate Textiel, waarin alle klantinformatie staat en werknemers hun taakstroom. Net als bij Exact Globe zorg ik voor het onderhoud hiervan, verbeteringen en kijk ik naar nieuwe mogelijkheden. Zo ben ik nu bijvoorbeeld aan het verkennen of we een uitgebreide update gaan uitvoeren naar Exact Synergy Enterprise, die meer mogelijkheden biedt in technische zin (betere koppeling met Microsoft Office, een andere technische opbouw van de database), maar ook vanuit gebruikerskant voordelen biedt (bijvoorbeeld intuïtie én een app voor iPhone en iPad!).

Uiteraard bekijk ik dit met een kritische blik: ondanks dat het een klantensysteem is, merk ik dat de opzet van zulke systemen niet altijd vanuit klantperspectief bekeken wordt..

Kennisdeling

Met een opleiding in onder andere kennismanagement en het zijn van een social media fanaat, probeer ik dat enthousiasme in te zetten om de communicatie en kennisdeling een stapje hoger te brengen zodat we als team gebruik kunnen maken van de aanwezige kennis en hier synergie-voordelen in krijgen. Ook al wordt er snel in technische oplossingen gedacht op dit gebied, ik ben mij er van bewust dat het veel meer om attitudes en cultuur draait.

Maar als ‘ICT-nerd’ én omdat bijvoorbeeld de buitendienst fysiek niet op kantoor aanwezig is, probeer ik betrokkenheid en kennisdeling te stimuleren door een combinatie van onder andere fysieke bijeenkomsten en de opzet van een forum. Dit online forum is door iedere medewerker te bereiken, en is voornamelijk ingezet als experiment in het kader van kennisdeling en online beleving.

ICT infrastructuur

Ten Kate Textiel is een kleine organisatie, waar iedereen veel gebruik maakt van ICT, maar er niet echt veel expertise is op dit gebied. Begin dit jaar heb ik een inventarisatie gemaakt van de huidige infrastructuur en toekomstige software implementaties.

Aan de hand daarvan is samen met de systeembeheerder een groot gedeelte van de ICT infrastructuur aangepakt, waardoor elke medewerker op kantoor nu bijvoorbeeld over een supersnelle 64-bits computer beschikt die niet alleen op dit moment de productiviteit verhoogt, maar ook geen belemmering zal zijn voor toekomstige software aanpassingen.

Ik dien dus een beetje als schakel in een netwerk van medewerkers, software leveranciers, en de systeembeheerder. Deze positie is vrij lastig, omdat ik gemerkt dat alle onderdelen afhankelijk van elkaar zijn en een aanpassing op een gebied vaak weer leidt tot nieuwe uitdagingen.

Een manusje-van-alles?

Ik schreef al eerder over dit project voordat ik er aan begon.

Als ik zo naar bovenstaande taken en projecten kijk, zie ik toch een erg breed pallet aan verantwoordelijkheden en kennisgebieden (en ik heb niet eens alles genoemd). Ben ik daarom een manusje-van-alles? Vanuit ICT-perspectief misschien wel ja. Aan de andere kant begon ik negen maanden geleden hieraan om de organisatie in zijn geheel een stap vooruit te brengen. De komende maanden probeer ik deze ambitie weer voorop te zetten en minder ‘met de poten in de modder te staan’.

Door sommige projecten af te stoten of alleen op hoofdlijnen te analyseren, worden de volgende stappen gemaakt in de strategie-uitvoering. Maar door zelf ook de kleinere klusjes te doen, kreeg ik wel binding met welke processen er allemaal spelen en heb ik een beter beeld gekregen van de (on)mogelijkheden: ik kan soms wel eens te snel willen namelijk..

Een mooie uitdaging dus die ik op parttime basis onderneem (handig om tools zoals Dropbox dan te gebruiken voor werken op afstand), aangezien ik ook nog met andere projecten bezig ben, waardoor ik mij op meerdere gebieden probeer te ontwikkelen.


Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.

Pagina delen: facebooktwittergoogle_pluspinterestlinkedin