Online feedback curatie: een nuancering

Mijn blog over de reacties op een social media workshop van vanochtend kreeg (een beetje onverwachts) redelijk wat aandacht via Twitter en werd in een ochtend bijna 2.000 keer bekeken. En zoals dat dan gaat, zie je verschillende reacties. De een vindt het hilarisch, de ander vindt dat deze versterking van een paar online  meningen niet had gehoeven.

Een kleine nuancering vond ik dan ook wel passend.

Ten eerste wil ik mij helemaal niet als een soort van ‘Geenstijl-blogger’ voordoen door alleen maar te schoppen om te schoppen. Ik deel graag via verscheidene online kanalen dingen die mij opvallen. Vaak in positieve zin, soms in negatieve zin. Ik volgde de hashtag van het event op de desbetreffende dag, en heb tot vanochtend getwijfeld om deze post te publiceren. Waarom? Ik wilde er niet gelijk bovenop springen, maar kijken hoe de organisatie er mee om ging. Het zijn vaak die kleine cases die ik interessant vind, in plaats van alle hosanna social media case studies. Wat de uitkomst dus ook zou worden (positief of negatief), ik vond het uiteindelijk een interessante case om te delen, net zoals ik dat met veel dingen doe dus. En deze keer is die case wat negatiever.

Ten tweede was het misschien sterker geweest om duidelijker mijn visie op het geheel te geven, in plaats van alleen maar de curator te zijn van bestaande online content. Het draait volgens mij hier voornamelijk om verwachtingen. Er worden door de organisatie namelijk wat verwachtingen gecreërd. Als je ziet wat er allemaal behandeld wordt op een zo’n dag, dan ligt de lat natuurlijk hoog (zeker als je via Groupon aangeeft wat de ‘echte waarde’ is). En als die lat dan niet wordt gehaald en online binden het thema van de dag is, dan kan je verwachten dat bezoekers online hun onvrede gaan uiten.

En ja, het is makkelijk om dan je stem negatief (én positief) te uiten, maar ook hier kan je als organisatie verwachtingen managen door bijvoorbeeld eerst aan te geven dat hun stem serieus wordt genomen en er op korte termijn een uitgebreide (publieke) reactie volgt. Je hoeft heus niet stante pede een hapklare oplossing te hebben, als je maar aangeeft dat de feedback wordt meegenomen en dat je er mee aan de slag gaat. Misschien volgt er wel een ludieke actie voor de deelnemers waardoor je dienstverlening positief viral gaat.

Aansluitend op dat laatste punt: misschien dat de aandacht er voor zorgt dat de betrokken partijen verder met elkaar in contact kunnen komen. Het biedt ook voor de organisator een mogelijkheid om dit klantcontact te gebruiken voor nieuwe mogelijkheden: fouten maken is immers menselijk! En het zijn juist vaak mensen waar andere mensen een band mee opbouwen, geen organisaties.


Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.

Pagina delen: Facebooktwittergoogle_pluspinterestlinkedin