Gebroken studenten OV chipkaart en de gebrekkige informatievoorziening

De ov-chipkaart: een project dat een van de paradepaardjes van het openbaar vervoer zou moeten (gaan) worden. Op dit moment lijkt het er op dat het op korte termijn leidt tot minder reizigers. Ik gebruik zelf sinds begin 2009 mijn studenten ov-chipkaart omdat ik het principe heel goed vind. Bij het gebruik probeer ik zo objectief mogelijk naar het systeem te kijken zonder beïnvloed te worden door alle kritieken en verhalen.

Echter, op 8 februari is mijn studenten ov-chipkaart gebroken en zit er ook nog een scheur in: de kaart is dus stuk, kapot, defect, doet niets meer. En waar ik al bang voor was gebeurde: de informatievoorziening en dienstverlening bij het gehele proces om een nieuwe studenten ov-chipkaart aan te vragen is, om het netjes te zeggen, niet echt optimaal. Ik heb hieronder de stappen uiteengezet die ik heb gezet sinds 8 februari, waarbij ik getracht heb het traject zo objectief mogelijk te beschrijven.

Belangrijke tip tussendoor: neem contact op het het OV Loket als je ov-chipkaart gebroken is. Zoals sommige reacties hieronder al aangaven, kan dit helpen in het verkrijgen van een (tijdelijke) kaart.

Stap 1: De website van DUO – IB-Groep bezoeken

Ik probeer altijd zo proactief mogelijk te zijn in deze zaken en mij goed te verdiepen van tevoren. Aangezien de gehele communicatie over de studenten ov-chipkaart via DUO (de oude IB-Groep) gaat, besloot ik hun website te bezoeken. De ‘problemen pagina‘ meldt mij dat er niet “niet 1 loket [is] voor je vragen” en dat ik moet bellen of naar de studenten-ovchipkaart website moet gaan.

Stap 2: De studentenov-chipkaart website

Op deze website lees ik op de service pagina de volgende instructie als je een defecte kaart hebt:

“Ga met je OV-chipkaart naar een verkoop- en informatiepunt van een van de vervoerders in de gebieden waar de OV-chipkaart al is ingevoerd. (…) De baliemedewerker zal voor je controleren wat er aan de hand is.”

Stap 3: De balie van het GVB

Met die kennis stap ik vervolgens de balie binnen van het GVB aangezien ik Amsterdam woon. Zoals ook al naar voren kwam in diverse media, is de geldigheid van de ov-studentenkaart van vorig jaar nog steeds geldig in het openbaar vervoer omdat er problemen zijn met het ophalen van de studentenov-chipkaart producten. De mevrouw van de GVB-balie meldde mij dit ook en zei dat dit uitstel tot 28 februari geldt. Daarom kon ik van haar alleen een vervangende ov-chipkaart krijgen met studentenproduct voor de Amsterdamse metro, aangezien de ov-studentenkaart van 2009 (die ik dus nog in bezit heb) nog in al het andere openbaar vervoer geldig is. Ondanks dat ik haar uitlegde dat dit niet meer zou gelden voor de regio Rotterdam, kon ik alleen een tijdelijk ov-chipkaart voor de Amsterdamse metro krijgen en moest ik maar bellen naar de servicelijn van de studentenov-chipkaart.

Stap 4: Bellen naar studentenov-chipkaart servicelijn

Via de DUO website verkreeg ik het nummer van de studentenov-chipkaart servicelijn. Op deze €0,10/minuut kostende lijn krijg ik te horen dat het op dit moment drukker is dan ik van hen gewend was. Na een paar keuzemenu’s krijg ik opeens te horen dat als ik voor mijn probleem in het vorige menu een 8 moet kiezen.

En toen werd de verbinding verbroken.

Een erg vreemde manier van telefoon routen als je het mij vraagt. Ik bel dus nog een keer en krijg via ‘keuze 8’ een medewerker aan de telefoon. Tot mijn verbazing leidt hij mij naar de website http://www.ov-chipkaart.nl/, om via de service pagina terecht te komen bij het formulier ´aanvraag vervangende kaart´. Ik ben niet grootste computeranalfabeet, dus vraag mij of waarom ik via een servicelijn te horen moet krijgen van deze stap. Zet dit dan gewoon op de website van de studentenov-chipkaart. Erg vreemd.

Leuker wordt het als de medewerker zegt dat hij mij op de melding moet wijzen dat “het maken van een vervangende OV-chipkaart kan kosten met zich meebrengen.” Ik vraag hem uiteraard wat die kosten zijn, maar ik krijg te horen dat hij dat niet weet en dat hij mij er alleen op moet wijzen. Op de vraag waar ik dat wel kan achterhalen, krijg ik niet een antwoord.

Stap 5: Het formulier ‘Aanvraag vervangende kaart’ invullen

Ik download het formulier ‘Aanvraag vervangende kaart‘. Bovenaan staat weer de melding dat de vervanging kosten met zich kan meebrengen. Wat mij gelijk opvalt aan de pdf, is dat dit volgens mij de digitale proefdruk is van het formulier dat fysiek door de drukker gemaakt wordt. Met alle afloopmarkers er nog in. Niet heel storend, maar het kan netter. Zeker aangezien er nog teksten staan als “Verwijder de sticker en druk de kaart stevig vast op het zelfklevende deel. Gebruik geen nietjes, plakband of paperclips.” Hoe moet ik het dan bevestigen aangezien ik het formulier zelf uitprint waarbij er uiteraard geen sticker op zit? Gewoon even een formulier op de site zetten die voor de digitale verspreiding is. Het kan namelijk wat verwarrend overkomen. Ik vul het formulier in, maar aangezien ik geen postzegels op dat moment had, kon ik deze niet posten (dit bleek later goed uit te komen, zie stap 6).

Eerste reis met vervangende ov-chipkaart

Op 10 februari moet ik voor de eerste keer reizen nadat mijn studentenov-chipkaart gebroken is. Op station Utrecht CS pak ik de bus naar Bilthoven. Bij het instappen van de bus laat ik de chauffeur mijn studenten ov-jaarkaart 2009 zien (aangezien deze dus nog steeds geldig hoort te zijn en mijn tijdelijke ov-chipkaart alleen voor de Amsterdamse metro geldig is). De buschauffeur gaat hier niet mee akkoord. Hij zegt dat de studenten ov-kaart 2009 alleen gebruikt mag worden als je geen enkele ov-chipkaart hebt. Hij gelooft ook niet dat deze alleen voor de Amsterdamse metro geldt. Op zijn aandringen check ik via mijn tijdelijke ov-chipkaart in de bus in en krijg de melding ‘goede reis’. Alles lijkt dus toch te werken.

Tot ik bij het uitchecken merk dat er € 1,83 van mijn tijdelijke chipkaart afgeschreven is en zodoende in de min sta. Op de terugweg kan ik hierdoor niet meer in de bus inchecken en leg ik het verhaal uit aan de desbetreffende chauffeur. Ik krijg weer de melding dat mijn studenten ov-kaart 2009 niet geldig is, maar dat ik voor deze keer mag doorlopen.

Stap 6: Bellen met de ov-chipkaart klantenservice

Na deze ervaringen ga ik toch twijfelen aan de informatie die ik eerder te horen heb gekregen. Via de DUO website achterhaal ik het nummer van de ov-chipkaart klantenservice. Ik krijg opeens een ander verhaal te horen dan eerder via de telefoon als ik de situatie uitleg.

Deze mevrouw meldt mij namelijk dat ik niet een vervangende chipkaart moet aanvragen, maar mijn huidige (gebroken) kaart moet beëindigen en een nieuwe moet aanvragen. Het formulier om de kaart te beëindigen wordt opgestuurd en ontvang ik binnen een week. Een nieuwe studenten ov-chipkaart kan ik aanvragen via http://www.studentenov-chipkaart.nl/ Maar goed dat ik het vorige formulier dus nog niet gepost had! Als ik eenmaal mijn nieuwe kaart heb, moet ik mijn studenten product er nog op laten zetten.

Verder krijg ik duidelijk te horen dat zij juist er voor gezorgd hebben dat de studenten ov-jaarkaart 2009 nog steeds geldig is tot 28 februari 2010. Buschauffeurs moeten dit dus ook gewoon accepteren als geldig vervoersbewijs.

Stap 7: Aanvragen nieuwe studentenov-chipkaart

Op advies van de ov-chipkaart klantenservice, ga ik dus naar de studenten ov-chipkaart website om een nieuwe kaart aan te vragen. Op de aanvraag pagina staat onder het kopje ‘vraag geen aanvraagformulier aan als’ “je al in bezit bent of was van een Studenten OV-chipkaart. Als je je Studenten OV-chipkaart bent kwijtgeraakt neem je contact op met de Klantenservice OV-chipkaart (0900-0980, €0,10 euro/min). Vraag hen of je automatisch een nieuwe Studenten OV-chipkaart krijgt toegestuurd, of via deze site een aanvraagformulier  moet opvragen.” Erg verwarrend weer, want ik ben inderdaad in het bezit van een studentenov-chipkaart, maar vervolgens wordt er alleen informatie gegeven over gestolen of verloren kaarten. En niet over defecte kaarten zoals in mijn geval.

Ik concludeer hieruit dat ik dus wel een aanvraagformulier moet aanvragen. Na het invullen van het digitale formulier krijg ik de volgende melding:

“Bedankt voor je aanvraag. Binnen 1 week krijg je het formulier toegesturd.” (de typfout zit er letterlijk in)

Ik vind dit toch wel erg lang aangezien het waarschijnlijk om een automatische handeling gaat.

Huidige situatie:

De huidige situatie is nu al volgt:

  • Ik heb het formulier om mijn defecte ov-chipkaart te beëindigen ontvangen en gepost met die defecte kaart.
  • Ik zit te wachten op het formulier om een nieuwe studentenov-chipkaart aan te vragen.
  • Ik heb een tijdelijke ov-chipkaart waarop alleen een studentenproduct voor de Amsterdamse metro staat. Bij alle andere vormen van openbaar vervoer wordt er dus de volle mep van afgeschreven.
  • Ik ben nog in het bezit van een studenten ov-jaarkaart 2009. Ondanks dat de ov-chipkaart klantenservice mij meldde dat deze tot 28 februari a.s. geldig is in het openbaar vervoer,(dit staat trouwens nergens online??), blijf ik er in de praktijk problemen mee krijgen. Zo kreeg ik tijdens een treinreis een discussie met een conductrice die mij vertelde dat deze regeling slechts tot 15 februari geldt en ik daarna gewoon moest betalen aangezien ik niet de juiste vervoersbewijzen had.

Ik zal dus waarschijnlijk de komende weken waarschijnlijk moeten gaan betalen voor mijn reizen en heb zodoende al wat saldo op mijn tijdelijke ov-chipkaart gezet. De ov-chipkaart organisaties hadden mij in ieder geval heel wat beter van informatie kunnen voorzien.

Daarnaast ben ik erg benieuwd hoe lang het allemaal nog gaat duren voordat ik daadwerkelijk een nieuwe studentenov-chipkaart in mijn handen heb én voordat het studenten reisproduct er op zal staan…

Update 17 februari:

Ik heb ondertussen het formulier ontvangen om een nieuwe studenten ov-chipkaart aan te vragen en op de post gedaan. Hierbij moest ik wel weer een kopie van een geldig legitimatiebewijs en een nieuwe pasfoto opsturen. Dit vind ik wel een beetje vreemd, aangezien ik in het bezit was van een persoonlijke ov-chipkaart en de informatie toch allemaal al in database zou moeten staan.

Update 26 februari:

Ik heb vandaag via de e-mail de mededeling ontvangen dat mijn aanvraag voor een nieuwe studenten ov-chipkaart goedgekeurd is. Ik ontvang binnen 2 weken mijn studenten ov-chipkaart. Het kostte dus 7 werkdagen om deze aanvraag te verwerken en hoop nu zo snel mogelijk de kaart te ontvangen. In de tussentijd is vast te komen staan dat de ov-jaarkaart van 2009 nog geldig is tot 16 maart, dus ga ik eerst weer langs bij de GVB om mijn tijdelijke ov-chipkaart voor de Amsterdamse metro te verlengen van 28 februari naar 15 maart.

Update 1 maart:
Aangezien de ov-jaarkaart van 2009 nog geldig is tot 16 maart, ben ik weer langs gegaan bij de GVB om mijn tijdelijke ov-chipkaart voor de Amsterdamse metro te verlengen. Dit ging uiteindelijk lekker vlot: ik heb een nieuwe tijdelijke kaart gekregen die in de metro geldig is tot en met 30 april a.s.

Update 10 maart:

Ondertussen heb ik op mijn bankrekening gezien dat Translink op 5 maart 2010 het bedrag heeft overgemaakt dat nog op mijn vorige studenten ov-chipkaart stond. Tot op heden heb ik nog geen nieuwe kaart ontvangen, volgens de e-mail die ik op 26 februari ontvangen heb, kan deze uiterlijk a.s. vrijdag 12 maart verwachten (ivm de 2 weken die het zou duren).

Het aantal reacties naar aanleiding van mijn post loopt ondertussen gestaag op, bedankt daarvoor! De inhoud van de reacties maakt duidelijk dat er nog wel een inhaalslag te maken is in de dienstverlening..

Update 11 maart: nieuwe studenten ov-chipkaart ontvangen!

Een maand en drie dagen nadat mijn originele studenten ov-chipkaart gebroken was, heb ik een nieuwe chipkaart ontvangen via de post. Mijn studentenreisproduct staat er nog niet op: deze moet ik nu zo snel mogelijk op mijn kaart laden. Ik ga er vanuit dat dit allemaal goed gaat en dat dit de laatste stap is. Dit laat ik uiteraard ook hier weten.

Uiteindelijk is het een goede timing gebleken aangezien ik vanaf 16 maart niet meer gebruik kon maken van mijn oude ov-jaarkaart.

Update 12 maart: alles werkt weer

Vandaag heb ik op de VU mijn studentenreisproduct geladen. Ik kan dus weer gewoon gaan reizen met de nieuwe studenten ov-chipkaart. Ook het toevoegen van de kaart op mijn ov-chipkaart gaat goed. De reis van vanmiddag staat er nog niet op, maar ik neem aan dat dit komt omdat de gegevens niet real-time worden bijgewerkt.

BELANGRIJKE TIP!: neem contact op het het OV Loket. Zoals Stefan en anderen hieronder in de reacties al aangaven, kan dit helpen in het verkrijgen van een (tijdelijke) kaart en/of eventuele restitutie van onnodig gemaakte kosten.

Update 7 september 2010

Meer en meer wordt duidelijk dat de achterliggende processen wat betreft verstrekking en vervanging van de studenten ov-chipkaart niet goed geregeld is. Vandaag werd op EenVandaag er een item aangewijd, zie hieronder.

sitestat

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of e-mail.

Pagina delen: Facebooktwitterpinterestlinkedin